jueves, 12 de marzo de 2009

Una (escalofrianta historia) de Telefónica: 2ª parte

Y vamos con la prometida segunda parte...

Capítulo 2. Luchando por un ADSL.

Tras conseguir que Telefónica me dejara instalada una línea más o menos operativa el 19 de noviembre de 2008, ahora pretendo (iluso de mi) contratar el servicio de ADSL + llamadas con otro operador. Miro y remiro: Ya.com, Jazztel, Orange, Tele2... Como la portabilidad desde ONO acaba de realizarse, alguno de estos operadores me dice que según sus bases de datos todavía no puede darme servicio (Jazztel). Descarto también aquellos operadores que ofrecen línea telefónica empleando voz sobre IP, que me consta está ocasionando problemas a algunos abonados. Finalmente opto por el paquete de 6MB/512KB + llamadas (por medio de desagregación de línea) a fijos nacionales de Orange que, en promoción, tiene un precio muy atractivo.

Dicho y hecho: efectúo el alta online a través de la web de Orange el 24 de noviembre. Me llegan los acostumbrados correos electrónicos de confirmación en los que se me informa de que el plazo de conexión es de 30 días y se me ofrece, además, un acceso a Internet gratuito por medio de módem analógico mientras dura el proceso ¡qué bien, volvemos a los 80! Bueno, al menos podré seguir consultando el correo si es absolutamente necesario.

Si habéis leído la primera parte de esta historia, sabréis que durante la mayor parte del mes de diciembre estuve entretenido peleándome para conseguir que mi línea telefónica funcionara correctamente, por lo que no presté mayor atención al proceso de activación de los servicios contratados con Orange. 30 días, dicen, pues eso será... Punset está equivocado, la felicidad no está en la ausencia del miedo, sino en la ignorancia más absoluta ;-).

El 26 de diciembre, 3 días después de que expirase el plazo de 30 días y sin noticias de Orange, intento ponerme en contacto con ellos para averiguar qué demonios está pasando. De nuevo hay que pelearse con la laberíntica maquinaria de atención al cliente de estos señores, con los consabidos "pulse tal tecla para esto o lo otro", "para esa gestión tiene ud. que llamar al nº de teléfono tal", "el horario de atención es cual", por no hablar de algún que otro corte de la llamada al realizar las transferencias entre departamentos que habitualmente te deja con cara de imbécil y con los nervios de punta si ya llevas un buen rato colgado del auricular. Y por si esto fuera poco, aunque el número principal de atención al cliente es gratuíto (esto es así por ley), resulta que otros, como por ejemplo el de Gestión de Clientes, no lo son. Bonita circunventio legis. Por cierto que, al igual que en el caso de Telefónica son los de Calidad quienes manejan el cotarro y realmente te pueden aclarar alguna cosa, en Orange es con Gestión de Clientes con quien hay que hablar cuando surgen contratiempos.

Tras numerosos "hay problemas técnicos con la provisión, estamos trabajando en ello, es mejor que no cancele el proceso" y varias reclamaciones, finalmente el 7 de enero de 2009 me aclara un amable operador de Orange, tras darle muchas vueltas, que la solicitud de desagregación de bucle había sido rechazada por Telefónica ya el ¡¡26 de noviembre!! alegando que el número de central a la que está conectada mi línea, que debe figurar en dicha solicitud, era incorrecto. Lo mejor en estos casos es "cancelar el alta e iniciar una nueva", continuó diciendo el amable agente.

Y aquí ya estallo. Ah, ¿ahora sí es lo mejor? ¿Y os habéis tirado más de una mes sin informarme de la situación? ¿Y todas las llamadas a atención al cliente realizadas entre el 26 de diciembre y el 7 de enero en las que me habéis mareado cuanto habéis querido? Absolutamente demencial. Mi solicitud bloqueada desde finales de noviembre y yo esperando en la inopia los 30 días establecidos. Tiempo y dinero a la basura (otra vez). En fin, no queda otro remedio que relanzar de nuevo el proceso. Otros 30 días (con suerte). Al menos como compensación me ofrecen un descuento adicional del 10% en mi factura durante un año.

Y de nuevo sin noticias de Dios... el 27 de enero llamo otra vez a Orange. Esta vez me dicen que la solicitud ha sido denegada porque Telefónica aduce que "la línea no es compatible". Según la operadora que me atiende, los técnicos de Orange llevan semanas "peleandose" con sus coleguitas de "T" sin éxito pero, ajenos al desaliento, siguen intentándolo. Y estamos donde estábamos, subiendo piedrecitas (más bien piedrotas) por la rampa de Sísifo para verlas precipitarse una y otra vez al punto de partida.

Si pensabais que a estas alturas Telefónica ya no podía hacer más de las suyas estáis muy equivocados. Me pongo en contacto con ellos para que me expliquen por qué tienen mi línea secuestrada. Su respuesta: "Su línea soporta perfectamente nuestro ADSL hasta 6MB. Orange probablemente no tiene capacidad técnica para darle el servicio contratado y le está suministrando información falsa para responsabilizarnos". Increíble pero cierto. Para variar, las pelotas en el tejado de otros.

El 29 de enero llamo, ya infinitamente cansado de tanta sinrazón, a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), un organismo dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que debe velar por los derechos de nosotros, los paganos, para ver qué se puede hacer para solucionar este problema digno del mejor Kafka. Me aconsejan registrar una reclamación por secuestro de línea ante Telefónica, esperar 30 días para ver cómo responde la compañía para, a continuación, trasladársela a la propia OAUT si no se resuelve a mi satisfacción.

Perfecto, sino fuera porque Telefónica se niega en reiteradas ocasiones a aceptar mi reclamación alegando que no tiene fundamento, dado que "Telefónica no secuestra líneas". Absolutamente alucinante, absolutamente vergonzoso, pero no menos absolutamente cierto. Tras mucho patalear consigo que me faciliten un nº de fax, aunque cuelgo el teléfono con la desagradable sensación de que a la persona que me ha atendido sólo le ha faltado decirme que a continuación se pasarán mi papelito por dónde les dará la real gana.

El 3 de febrero Orange me comunica que mi solicitud ha sido nuevamente rechazada. Esta vez la razón es un clarísimo y contundente "el bucle del abonado pertenece a la central 1210001". Pero vamos a ver, ¿y esto qué puñetas quiere decir? Desde Gestión de Clientes de Orange me pasan con otro departamento donde un técnico me explica que lamentablemente esta situación se da con mucha frecuencia con desagregaciones de bucle y portabilidades de líneas procedentes de Telefónica, especialmente si dichas líneas tienen una escasa antigüedad como es mi caso.

Dándole vueltas a lo del número de central caigo en la cuenta de algo muy muy gordo. El problema tiene su origen en el error que cometió Teléfonica al dar de alta mi línea en noviembre ¿Recordáis que el técnico que vino por primera vez a casa para realizar la conexión me dijo que no era posible porque me habían asignado una central incorrecta? (de nuevo, primera parte de esta historia). Ahí está. Por razones absolutamente inescrutables, ese número de central, y no el correcto (1210001), es el que Orange está presentando a Telefónica en la solicitud de desagregación de bucle. Y como es erróneo, el proceso es rechazado una y otra vez.

Me pregunto de dónde saca Orange esta información. Lo cierto es que nadie me lo ha podido asegurar, pero el sentido común me dice que, dado que se trata de centrales que son propiedad de Telefónica, debe ser la propia Telefónica quien registre en alguna oscura y maligna base de datos, allá en las profundidades de Mordor, la adscripción de cada línea a una central determinada. Y siguiendo con ese razonamiento, por tanto, debe ser Telefónica quien facilita esa información a las operadores que realizan procesos de portabilidad o desagregación de sus clientes.

Como rendirse es de cobardes, lo intento de nuevo. Cancelo definivamente el alta anterior y el 4 de febrero inicio una nueva, esta vez en tienda física de Orange y aprovechando una oferta por la que me facilitan un modem 3G para navegar decentemente en tanto se completa el proceso (si es que eso alguna vez ocurre).

Un glorioso 15 de febrero de 2009 por fin consigo el objetivo iniciado 4 meses atrás: esta vez el proceso de activación del ADSL + llamadas se completa con éxito ¿No os lo podéis creer verdad? ¿Por qué será que ahora sí han sonreido los hados?

No han sido los hados. Ha sido un amigo que trabaja en Telefónica quien, tirando del hilo, localizó e interceptó en un remoto centro de operaciones de Telefónica en Madrid la nueva solicitud presentada por Orange y corrigió al vuelo el número de central que, al parecer, volvía a ser incorrecto. Gracias J. Te mereces por ello recolectar todas las consolas y ordenadores retro del mundo.

Mi particular odisea en cifras:
  • 35 días durante los cuales mi línea telefónica no funcionó correctamente.
  • Más de 40 llamadas a los servicios de atención al cliente de Telefónica, ONO, Orange y a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
  • Unos desesperantes 500 minutos de conversaciones con números de teléfono no siempre gratuitos.
  • 4 reclamaciones formales (3 a Telefónica y 1 a Orange).
  • Y lo más indignante en este supuestamente moderno país: 4 meses para consumar el cambio de servicios de Ono a Orange.
¡Viva la sociedad de la información!

¿Han venido todas mis desdichas telecomunicativas causadas por una desafortunada cadena de errores, arropada por unos servicios de atención al cliente, subcontratados en paises con mano de obra aún más barata que en éste, de indudable mala calidad? ¿O quizás es éste un caso de clara mala práctica empresarial por parte de las propias compañías de telecomunicaciones, que se ponen la zancadilla siempre que pueden? Probablemente nunca lo sabré.

Que cada cual piense (o malpiense) lo que quiera. Yo a estas alturas tengo muy clara mi opinión. Al final, los perjudicados siempre son los mismos: los que pagan. Lo dicho ¡una vergüenza!

Y por cierto, el de la foto de más arriba de nuevo soy yo tras finalmente volver a tener Internet en casa.

3 comentarios :

Xuthl dijo...

¡Anda! ¡Si salgo yo! ;-)

Menuda odisea, macho. Leyéndolo te desesperas :-(

No sé hasta qué punto se pondrán la zancadilla unas operadoras a otras, pero ... ¿recuerdas a Murphy? Pues tengo comprobado que en este mundillo se ceba especialmente: como te pase algo, ya estás gafado y es una detrás de otra, y la bola de nieve se va haciendo más y más grande. Vamos, lo que te ha pasado a ti.

D_Shyfairy dijo...

Creo que los culpables no son los países tercermundistas. He trabajado por 10 años en telecomunicaciones en América Latina, y he sido cliente de sus proveedores de servicios Y JAMAS! he tenido los problemas que he tenido en España con Telefonica. Desde finales del 2008 me vendieron un servicio bajo falsas premisas (me decían que solo pagaría una cantidad de dos cifras y me estuvieron cobrando 10 veces más por servicios que yo no había pedido). He puesto cantidades innumerables de reclamaciones y ninguna me ha sido respondida, ni siquiera pueden hacer que mis facturas o comunicaciones lleguen a mi domicilio, no puedo acceder a la página web a ver las facturas y siempre que llamo me dicen que debo más y más dinero. Y eso que a estas alturas ya no tengo línea, ni internet ni NADA! con ellos.

He pedido reimpresión de un histórico de mis reclamaciones y facturas para emprender las correspondientes acciones legales como consumidor y como individuo por los prejuicios y daños que esto me está causando. Y se niegan a darmelo. Se ha convertido en una cuestión de principio y sobre todo, en el caso de ellos, de impunidad.

D_Shyfairy dijo...

Los culpables son:

- Los gobiernos, grupos de consumidores y entes reguladores que no abordan el tema de las "barreras de salida" (que es como llamamos en la industria a todos los obstáculos que se le suele poner al cliente para "retenerlo" por las malas si somos muy malos haciendolo por las buenas).

- La falta de organización y de capacidad de denuncia y difusión de las organizaciones de la sociedad civil y de defensa del consumidor.

- Culpa nuestra. Los usuarios debemos organizarnos y utilizar al máximo las herramientas de la web 2.0 para evitar la humillación y maltrato al que somos sometidos por las multinacionales que se consideran impunes y que vulneran nuestros derechos y nos atropellan continuamente. La telefonía es un servicio básico, la telemática es un componente vital para el desarrollo económico y social y su funcionamiento no debería estar en manos de monstruos con gran capacidad de lobby, cuasi-impunes. Tiburones ineptos y explotadores del usuario y de su propio personal.