martes, 24 de febrero de 2009

Una (escalofriante historia) de Telefónica

Escalofriante. Además de vergonzoso, lamentable y patético. Estos son los adjetivos que se me ocurren para definir el estado en el que se encuentran los ¿derechos? del usuario de telecomunicaciones en este maravilloso país. Evidentemente hablo por mi y por mi historia, pero como es la única que conozco será la que me sirva para construir mi opinión al respecto. Seguro que a otras personas les ha ido estupendamente ¡benditos ellos!

Perdón por el tostón pero, a pesar de que ya tengo ganas de olvidarme de todo esto, también necesito ponerlo por escrito, aunque sólo sea como protesta muda.

Capítulo 1. Consiguiendo línea con Telefónica.

Todo comenzó el 16 de octubre de 2008. Decido pasarme del cable (ONO) al ADSL. Las razones: el filtrado salvaje que la compañía viene realizando sobre mis conexiones P2P. Harto de hablar con el servicio de atención al cliente (SAC, en adelante) de ONO y de que me traten como loco, finalmente me decido. Pero para dar el salto primero necesitamos tachán tachán... ¡una línea analógica! Ese mismo día relleno el formulario online correspondiente para solicitar la portabilidad de mi linea a Telefónica.

No es hasta el 10 de noviembre cuando dejamos de tener servicio telefónico con ONO, pasando mi número a ser gestionado por Telefónica. Como todavía no se ha realizado la conexión física de la nueva línea estamos sin servicio, los teléfonos no funcionan. En cambio, Internet y TV de ONO siguen activos. En ese momento llamo a ONO para darlos de baja. El proceso se realiza sin contratiempos, aunque lo cierto es que desde el SAC de ONO intentan soplarme 80€ en concepto de baja "dentro de campaña comercial", pero me niego aduciendo que es injustificado y no me los cobran. Salvo este detalle, el proceso de baja con ONO se desarrolla de un modo impecable.

El 11 de noviembre se presenta en casa Wilson, el técnico de Telefónica que debe realizar la conexión de la línea. Primer problema (y origen de otros, como veremos en la 2ª parte de esta historia). Se pone a la faena y al cabo de un momento me dice que me han asignado una central telefónica incorrecta y por tanto no puede realizar la conexión. Se marcha asegurando que se va a relanzar el proceso y en unos días vuelve.

En los días siguientes me llaman varias veces de Telefónica para solicitar nuevamente mi dirección, pero la cosa queda ahí. Como no tenemos servicio llamo al SAC de Telefónica (1004) para poner una reclamación. Finalmente, el 19 de noviembre tenemos de vuelta a Wilson, entre vítores y aplausos, y por fin la línea queda funcionando correctamente.

¿Correctamente? Pues va a ser que no. Algunas personas, incluso abonados de Telefónica, que llaman a casa me dicen que una grabación les indica que "la línea no existe". Como apenas ha pasado una semana quiero pensar que es temporal y no le doy mayor importancia. Pasan los días y la cosa mejora, pero los abonados de, al menos, ONO y Vodafone siguen sin poder establecer comunicación telefónica con mi linea.

En los días siguientes llamo en repetidas ocasiones al SAC de Telefónica para registrar dos reclamaciones por disconformidad del servicio. Varias veces me dicen que pasan nota "al departamento correspondiente" y que ellos se pondrán en contacto conmigo. En una ocasión hasta me devuelven la llamada, pero no es sino para, a su vez, "pasar nota a otro departamento", del que por supuesto nunca supe. También llamo en varias ocasiones al servicio de asistencia técnica de Teléfonica, donde dependiendo del día consigo que me digan "que están trabajando en el problema" o "su línea funciona correctamente, no hay ningún problema". Claro, las dos reclamaciones abiertas están ahí para hacer bonito. Me las invento porque me aburro.

Hablando con el departamento de Calidad de Telefónica (es un eufemismo para suavizar el nombre del área encargada de aguantar los cabreos y gestionar las bajas de los clientes), un auténtico lince me dice que ONO debe mantener algún bloqueo sobre la línea y que soy yo quien debe solucionarlo con ellos. Trato de explicarle que las portabilidades se gestionan entre compañías, así que yo no tengo nada que ver, es problema suyo conseguir que mi línea funcione correctamente. Se corta la llamada y el operador que me atiende de nuevo evidentemente reconoce la veracidad de mi razonamiento anterior. Estupendo, tengo la razón pero estoy jodido. En cualquier caso llamo también al SAC de ONO, pero evidentemente niegan cualquier bloqueo y culpan a Telefónica del mal funcionamiento de mi línea.

Y los días siguen pasando. En un momento indeterminado justo antes de Navidad, de repente el problema se resuelve de un modo aparentemente mágico (claro, Papa Noel me ha traido una linea que funciona, ho ho ho). Cansado ya, renuncio a ponerme en contacto de nuevo con el SAC para que me den una explicación.

No está mal ¿eh? Desde el 16 de octubre hasta finales de diciembre para conseguir una puñetera portabilidad. Casi 2 meses y medio de llamadas inútiles, mentiras, excusas absurdas, ausencia de explicaciones, contradicciones y muchos, muchos cabreos ¿Pero de verdad nadie controla a estos tipos que se embolsan nuestro dinero y encima nos tratan como imbéciles?

Como os podéis imaginar, a pesar de todas mis llamadas, reclamaciones, etc., cuando el 15 de enero llega la primera factura se me cobra desde el 10 de noviembre, aunque la línea no estuvo funcionando hasta el 19 ni lo hizo correctamente hasta finales de diciembre. Naturalmente, de nuevo reclamo para que se me devuelva, al menos parcialmente, el importe correspondiente a la cuota de línea durante ese periodo.

Y éste es el segundo calvario: conseguir que la persona que me atiende tome nota correctamente de lo anterior. Además, insiste en que mi línea "siempre ha funcionado correctamente" (por eso en el servicio de asistencia técnica me llegaron a decir que estaban trabajando en el problema, claro) y por tanto mi reclamación no tiene razón de ser. El tipo que me atiende, un auténtico maleducado, finalmente me cuelga el teléfono diciendo que "me va a tener que pegar un toque" (increible pero cierto). Ni corto ni perezoso llamo de nuevo, exijo que me pasen directamente con Calidad y añado a todo lo anterior el vergonzoso comportamiento del operador anterior. La persona que me atiende, esta vez sí, me pide disculpas y me ofrece 6 meses de línea gratis.

A pesar de eso, el 10 de febrero me llega una notificación de Telefónica diciendo que se rechaza la reclamación porque (otra vez) la línea siempre ha funcionado de rechupete. Llamo al SAC para que me lo aclaren y como no, compruebo que el texto de la reclamación no coincide con lo que yo les indiqué. Será que hablo raro. A estas alturas ya estoy más que harto, así que desisto de seguir reclamando por el mal funcionamiento, pero por donde no paso es por que me cobren por el servicio antes de que siquiera estuviera instalada la línea. Afortunadamente guardé el boletín de instalación, con la fecha y nombre del técnico. Aún así han sido necesarias un par de llamadas más para aclarar por qué el número de fax al que me dijeron que debía enviar el boletín no existía... Parece que por fin se ha reconocido mi reclamación, aunque hasta que no vea la devolución no me lo creeré.

¿Cómo lo véis hasta ahora? Entrañable, ¿verdad? Pues no os perdáis el capítulo 2 de esta aterradora historia porque claro, el alta de la ADSL, iniciada el 24 de noviembre, no podía estar exenta de nuevas y maravillosas situaciones surrealistas.

Por cierto, el de la foto de cabecera soy yo mismo transmutado tras llamar al 1004.

1 comentario :

Xuthl dijo...

Kafkiano, aunque a mí ya no me sorprende nada.

Pues prepárate, porque tu línea ya está maldita. Mi experiencia es que cuando algo se tuerce sobre una línea, a partir de ahí Murphy se ceba especialmente.

Las "bondades" de los que llevan las reclamaciones también las sufro yo en silencio (como las almorranas). Bueno, en silencio no, porque mis compañeros me oyen cagarme en la madre que los parió.

A mí me han llegado a decir que, como no entendían lo que les decía, cerraban la reclamación, y tan anchos. El problema era que a un cliente no le habían puesto la máscara IP que había pedido, y por ello no le funcionaba el servicio.

A quien le tocó, no debía tener puta idea de IPs, y por ello y por si acaso puse mi teléfono para que me llamasen si tenían duda, que yo les explicaba lo que hiciera falta.

La cerraron y todavía estoy esperando que me llamen %&$#&.